نتائج القرار الإلكتروني

مشورة حول قياس مستوى الرضا عن منصة “شوري” كوسيط رقمي للتأمين الصحي

في إطار حرص الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ على تعزيز تجربة المتعاملين وتسهيل إنجاز معاملاتهم، قامت الهيئة بتفعيل الربط الرقمي المباشر مع منصة “شوري” باعتبارها وسيطًا معتمدًا لعرض وشراء التأمين الصحي من الشركات المعتمدة في الدولة، وذلك دعمًا لمتطلبات الحصول على التأشيرة والإقامة.
وانطلاقًا من أهمية هذا التكامل في تحسين رحلة المتعامل، أطلقت الهيئة مشورة لقياس مستوى رضا المتعاملين حول كفاءة منصة “شوري” ومدى فاعلية هذا التكامل في تسهيل الإجراءات. ورغم أن عدد المشاركات في المشورة لم يكن كافيًا لاستخلاص نسب دقيقة للرضا، إلا أن الملاحظات الواردة أسهمت في تعزيز فهم احتياجات المتعاملين وتحديد فرص التحسين.
كما استفادت الهيئة، إلى جانب المشورة الإلكترونية، من آراء وملاحظات المتعاملين التي تم جمعها خلال مجالس المتعاملين التي عُقدت في مراكز الخدمة، إضافة إلى الملاحظات المرصودة عبر نظام الملاحظات الداخلي. وقد شكّلت هذه المدخلات مجتمعة مصدرًا مهمًا لدعم عملية التطوير والتحسين في التكامل مع منصة “شوري” والارتقاء بجودة الخدمات المقدمة.

أبرز الملاحظات والإجراءات التحسينية التي تمت

فيما يلي ملخص لأهم الملاحظات التي وردت من المتعاملين، إلى جانب الإجراءات التي اتخذتها الهيئة بالتعاون مع منصة “شوري”:

التغطية الإعلامية لمنصة “شوري” ضمن منظومة الهيئة

حظيت منصة “شوري” بتغطية إعلامية إيجابية ضمن قنوات الهيئة الرسمية، حيث تم إبراز دورها كوسيط رقمي معتمد يسهم في:
دعم التحول الرقمي في خدمات التأشيرات والإقامة
توفير خيارات تأمين صحي متنوعة ومعتمدة
تعزيز سرعة إنجاز المعاملات عبر الربط المباشر مع أنظمة الهيئة
وقد ساهم هذا الظهور الإعلامي في رفع مستوى الوعي لدى المتعاملين حول المنصة ودورها في تسهيل الإجراءات.
خلاصة
رغم محدودية البيانات الواردة في المشورة، إلا أن الهيئة استفادت من الملاحظات المطروحة في تعزيز سرعة الربط وتحسين التكامل مع منصة “شوري”، مع خطط مستقبلية لدمجها بشكل أوسع في رحلة المتعامل بحلول عام 2026.

حرصًا من الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ على تعزيز دورها المجتمعي والارتقاء بجودة حياة الأفراد، تم تنفيذ بحث استقصائي شامل لقياس مستوى سعادة المجتمع ورضاه عن أداء الهيئة في مجالات متعددة، بما في ذلك المسؤولية المجتمعية، البيئة والصحة والسلامة، الابتكار، والتواصل مع المجتمع.
شارك في الاستبيان 634 فردًا من مختلف إمارات الدولة، وشملت العينة فئات عمرية وجنسيات متنوعة، مما أتاح للهيئة قاعدة بيانات دقيقة لفهم توقعات المجتمع وتحديد فرص التحسين.
ورغم أن بعض الردود المفتوحة تضمنت آراء فردية، إلا أن الأنماط المتكررة شكّلت مؤشرات مهمة لتطوير المبادرات المجتمعية وتعزيز جودة الحياة.

أبرز نتائج الاستبيان
1) مستوى السعادة العام
أظهرت نتائج التقرير أن السعادة الكلية مع الهيئة بلغت 94%، وهي نسبة مرتفعة تعكس رضا المجتمع عن الخدمات والمبادرات.
أعلى محاور السعادة كانت:

أعلى البنود تقييمًا

وفقًا للبيانات الواردة في التقرير:

• الابتكار في العمل المجتمعي – 94.78%
• دقة ووضوح المعلومات والبيانات المفتوحة – 88.60%
• فعالية قنوات الاتصال – 87.98%
• التعريف بإنجازات الهيئة – 87.87%

من التقرير: “وتشير نتائج البحوث إلى أن السعادة الكلية مع الهيئة حصلت على نسبة 94%…”

2) أبرز الملاحظات الواردة من المجتمع

أ) الحاجة إلى تعزيز الوعي بالمبادرات

تكررت ملاحظات حول:

• تعزيز وصول المعلومات لبعض الفئات.
• الحاجة لزيادة الحملات الإعلامية.
• ضرورة تنويع قنوات النشر.

من التقرير: “زيادة التسويق للمجتمع عن مشاريع الهيئة المجتمعية“ “توسيع نطاق الوعي في وسائل التواصل الاجتماعي“

ب) دعم الفئات الخاصة

ظهرت مطالبات واضحة تتعلق بـ:

• تعزيز الاهتمام بأصحاب الهمم.
• دعم كبار المواطنين.
• توفير خدمات ميدانية للفئات غير القادرة على زيارة المراكز.

من التقرير: “الاهتمام بفئة ذوي الاحتياجات الخاصة أصحاب الهمم“ “تقديم خدمات أكبر لكبار المواطنين وأصحاب الهمم في منازلهم“

ج) تحسين جودة الحياة للموظفين والمتعاملين

من أبرز الملاحظات:

• تخصيص وقت للموظفين للمشاركة في المبادرات.
• زيادة الورش والدورات.
• توفير مراكز خدمة إضافية.

من التقرير: “عمل ساعات محددة يتم استغلالها من قبل الموظفين للمشاركة في المشاريع المجتمعية“

د) تعزيز المشاركة المجتمعية

تضمنت الملاحظات:

• إشراك المجتمع في تصميم المبادرات.
• التعاون مع جهات حكومية أخرى.
• تنظيم فعاليات ميدانية.

من التقرير: “مشاركة أفراد المجتمع والاستماع لآرائهم عند تطوير الخدمات“

الخلاصة

أظهر الاستبيان مستوى سعادة مرتفعًا جدًا تجاه جهود الهيئة، مع وجود فرص واضحة لتعزيز الوعي، ودعم الفئات الخاصة، وتوسيع المشاركة المجتمعية. وتؤكد الهيئة التزامها المستمر بتحسين جودة الحياة في دولة الإمارات، وبناء مجتمع أكثر تماسكًا ورفاهية.

تحليل نتائج مشورة تسوية أوضاع المخالفين  2024

مقدمة
في إطار التزام الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ بتطوير الخدمات وتعزيز تجربة المتعاملين، أطلقت الهيئة مشورة عامة لقياس حول إجراءات تسوية أوضاع المخالفين، بهدف فهم التحديات التي يواجهها المتعاملون خلال فترة الحملة وتحديد فرص التحسين.
وقد ساهمت المشاركات الواردة في تكوين صورة حول أبرز التحديات التي تواجه المتعاملين.

أبرز النتائج المستخلصة

أظهرت نتائج المشورة وجود خمسة محاور رئيسية شكّلت أغلب استفسارات وملاحظات المتعاملين:

1. تعزيز نطاق الحملة وشروط الاستفادة منها
2. الحاجة إلى إرشاد واضح لخطوات تعديل الوضع
3. تحديات تخص الأطفال المولودين داخل الدولة
4. حالات إنسانية ومالية تتطلب مسارات خاصة
5. استفسارات حول العودة للدولة بعد المغادرة ورفع القيود

جدول الملاحظات والإجراءات المتخذة

مشورة حول استبيان قياس مستوى الرضا عن التطبيق الذكي للهيئة

قامت الهيئة في إطار حرصها على تطوير الخدمات المقدمة وتفعيل التواصل مع كافة المتعاملين والتعرف على آرائهم فيما نقدمه، إلى اجراء إستبيان قياس مستوى الرضا عن التطبيق الذكي للهيئة وكانت التيجة الاجماليه 84% وهي نتيجة تعتبر ايجابية علما بان عدد المتعاملين الذين تم اخذ آرائهم كان 125 متعامل.  رغم ان غالبية المشاركين اشادو بسهولة استخدام التطبيق الذكي إلا ان نسبة 14% منهم كان لديهم بعض الملاحظات كمثال وليس للحصر بطء النظام والاعطال الفنية.

جانب من الملاحظات والاجراءات التصحيحة التي تمت

مشورة حول مستوى الرضا عن الموقع الإلكتروني للهيئة

قامت الهيئة في إطار حرصها على تطوير الخدمات المقدمة وتفعيل التواصل مع كافة المتعاملين والتعرف على آرائهم فيما نقدمه، إلى اجراء إستبيان قياس مستوى الرضا عن الموقع الإكتروني لليهئة الاتحادية للهوية والجنسية ، وكانت التنيجة الاجمالية 80% وهي نتيجة ايجابية حيث اعرب معظم المتعاملين عن مدى رضاهم التام عن الموقع الإلكتروني من حيث التصميم و المحتوى وسهولة تصفح الموقع, وعند سؤالهم عن ما إذا واجهتهم اي تحديات تقنية اجاب معظم المتعاملين بعدم وجود اي ملاحظات.

جانب من الملاحظات و الاجراءات التصحيحية 

مشورة عن نظام بوابة صوت المتعاملين

قامت الهيئة في إطار حرصها على تطوير الخدمات المقدمة وتفعيل التواصل مع كافة المتعاملين والتعرف على آرائهم فيما نقدمه، إلى اجراء إستبيان قياس مستوى الرضا المتعاملين عن نظام بوابة صوت المتعاملين والذي يتم من خلاله استقبال ملاحظات المتعاملين و الرد عليهم من قبل الفرق المعنية ، حيث تم ربط هذا النظام بعدد من قنوات الهيئة كمثال وليس للحصر الموقع الإلكترني ، قنوات التواصل الإجتماعي و مركز الاتصال.

وكانت التنيجة الاجمالية 88% من المتعاملين كانوا راضين عن تجربتهم مع نظام بوابة صوت المتعاملين، وعند سؤالهم عن اجراءات الخاصة بتقديم المملاحظات كانت متوسط الردرد تشير إلى رضاهم عن سرعة اجراء تقديم الشكاوى ، مناسبة زمن الرد على الشكاوى ،سهولة ووضوح اجراءات متابعة حل الشكاوى وكذلك سرعة وشمولية الرد على الشكاوى .

مشورة حول الإقامة الذهبية

أجرت الهيئة في عام 2021 استبيان بخصوص وعي المجتمع بقرارات الاقامة الذهبية، فعرفت نسبة 85.50 % عن مستوى الوعي والفهم للقرارات الخاصة بتصاريح الإقامة الذهبية، وعن القنوات المفضلة والمستخدمة لتقديم طلب الترشيح على الإقامة الذهبية فقد حصل الموقع على 62.38%، والتطبيق الذكي 21.78%، ومكاتب الطباعة 15.84%، ووصلت نتيجة معرفة الآراء على القرار الخاص بإقامة الأجنبي المتقاعد إلى 57.63 % فيما سجلت نسبة 93.28% من المجيبين لنصح معارفهم للتقديم على الإقامة الذهبية أو إقامة الأجنبي المتقاعد

 استبيان الخدمات الاستباقية 2022

قامت الهيئة في عام 2021 بطرح مشورات إلكترونية عن الخدمات التالية:-

1. مشورة  عن التطبيق الذكي
2. مشورة عن مركز الاتصال
3. مشورة حول الإقامة الذهبية
4. مشورة عن قنوات التواصل الاجتماعي
5. مشورة عن الموقع الإلكتروني
6. مشورة عن الخدمات الاستباقية
7. مشورة عن برامج التوعية للحد من انتشار فيروس كوفيد

مشورة إلكترونية حول  مركز الاتصال

مشورة إلكترونية حول  قنوات التواصل الاجتماعي

تقوم الهيئة  بناء على منهجية تعزيز تجربة المستخدمين، بمشاركة نتائج الاستطلاعات والاستبيانات والمشورات الإلكترونية على موقعها الإلكتروني، وذلك لاطلاع المتعاملين على هذه المخرجات بطريقة شفافة وموضوعية لمنح الجمهور والمستخدمين إمكانية المساهمة بشكل مباشر في اتخاذ القرار من ناحية تصميم وتطوير الخدمات الإلكترونية والذكية، تصميم الموقع الإلكتروني، فهم المتعامل، تحسين رحلة المتعامل وخدمات استباقية أخرى والتي بحاجة إلى التطوير لإدراجها في خططنا المستقبلية التطويرية والتحسينية.

وقد قامت الهيئة بطرح مشورات إلكترونية عن الخدمات التالية:

• مشورة الهيئة حول قنوات التوعية والتسويق
• مشورة إلكترونية حول تطوير الموقع الإلكتروني
• مشورة إلكترونية حول إطلاق الهيئة لمنصة الشات بوت Chat bot
• مشورة إلكترونية حول اطلاق الهيئة لمنصة التلعيب Gamification
• مشورة إلكترونية حول تحسين وتطوير التطبيق الذكي Mob App
• مشورة إلكترونية حول التلعيب Gamification

الملاحظات والاقتراحات الواردة والقرارات المتخذة

تم طرح مشورات إلكترونية لقياس مدى رضا ووعي المستخدمين للموقع الالكتروني، التطبيق الذكي، الشات بوت، التلعيب والتوعية وذلك التعرف على آرائهم في الصفحة الرئيسية والأقسام الأخرى للموقع والتطبيق والخدمات الأخرى التي بحاجة إلى التطوير لإدراجها في خططنا المستقبلية في التصميم والتطوير والتحسينات المستهدفة لتلبية احتياجاتكم والأخذ بالاقتراحات أو الملاحظات التي من شأنها تحسين تجربة الزوار والمستخدمين للخدمات الإلكترونية التي يقدمها الموقع أو التطبيق.

فيما يلي اهم الملاحظات والاقتراحات الواردة من قبل المتعاملين:

مشورة إلكترونية حول تطوير الموقع الإلكتروني

مشورة إلكترونية حول منصة الشات بوت Chat bot

مشورة إلكترونية حول قنوات التوعية والتسويق

مشورة إلكترونية حول التطبيق الذكي

مشورة إلكترونية حول التلعيب Gamification

نتائج المشورة الإلكترونية لعام 2018

باستخدام رقم الهوية والرقم الموحد في نظام النماذج الإلكترونية

أكثر من 83٪ من عملاء الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية (ICA) أبدوا دعمهم لاستخدام رقم الهوية والرقم الموحد في نظام النماذج الإلكترونية لاسترجاع البيانات بدلاً من إعادة إدخالها عند التقديم على تجديد أو استبدال بطاقة الهوية وغيرها من الخدمات. وقد كشف استطلاع للرأي أجرته الهيئة عبر موقعها الإلكتروني، شارك فيه 44,830 شخصًا، أن نحو 17٪ منهم أعربوا عن رفضهم لهذا الإجراء.

نسبة الرضا عن الموقع الإلكتروني

عبّر 76.42% من جمهور المتعاملين مع الهيئة ، عن رضاهم عن الموقع الإلكتروني الجديد للهيئة الذي أطلقته على هامش مشاركتها في الدورة السابعة والثلاثين لمعرض «أسبوع جيتكس للتقنية 2017».

جاء ذلك في استطلاع للرأي أجرته الهيئة عبر موقعها الإلكتروني، وشارك فيه 24 ألفاً و762 شخصاً، أعرب نحو 14.37% منهم عن حيادهم تجاه موضوع الاستطلاع، في حين عبر 9.2% عن عدم رضاهم عن الموقع بحلته الجديدة

خدمة متوسط وقت الانتظار في المراكز

أظهر استطلاع للرأي أجرته الهيئة  عبر موقعها الإلكتروني، أن 78.17% من المشاركين في الاستطلاع أكدوا استفادتهم من خدمة “متوسط وقت الانتظار” التي تتيحها الهيئة عبر موقعها الإلكتروني، لتمكين متعامليها من التعرف على وقت الانتظار في مراكز سعادة المتعاملين التابعة لها.

وبين الاستطلاع الذي شارك فيه 27 ألفاً و900 شخصٍ أن نسبة الذين عبّروا عن عدم استفادتهم من الخدمة لم تتجاوز 9.84%، في حين التزم 12% الحياد تجاه السؤال الذي طرحته الهيئة. خدمة التعرف على وقت الانتظار هي خدمة جديدة ومتميّزة تقدّمها الهيئة لمتعامليها عبر موقعها الإلكتروني، لتمكينهم من التعرف على وقت الانتظار في كل مركز من مراكز سعادة المتعاملين التابعة لها وأقربها إلى مكان تواجدهم والوقت الذي يستغرقونه للوصول إليه.

تصفح موقع “الهوية والجنسية” الإلكتروني

أظهر استطلاع للرأي أجرته الهيئة عبر موقعها الإلكتروني، أن (87%) من المشاركين في الاستطلاع أكدوا أن بإمكانهم الحصول على المعلومات بسهولة ويسر من خلال تصفح الموقع الإلكتروني للهيئة. وبين الاستطلاع الذي شارك فيه 8 آلاف و465 شخصاً أن نسبة الذين يجدون صعوبة في الحصول على المعلومات من خلال تصفح الموقع الإلكتروني لم تتجاوز 7.32%، في حين التزم 5.91% الحياد تجاه السؤال الذي طرحته الهيئة.

تعبئة “الاستمارة” عبر الموقع الإلكتروني

في استطلاع شارك فيه أكثر من 5600 شخص، %13.39 يميلون لتقديم طلباتهم عن طريق التطبيق الذكي في حين %64 من متعاملي “الهوية والجنسية” يفضلون تعبئة “الاستمارة” عبر موقعها الإلكتروني أظهر استطلاع للرأي أجرته هيئة الإمارات للهوية أن 64.42% من متعامليها يفضلون تقديم طلبات الحصول على خدمات إصدار وتجديد واستبدال بطاقة الهويّة من خلال الاستمارة الإلكترونيّة التي توفّرها الهيئة لهذا الغرض عبر موقعها الإلكتروني. وقال 14.69% من المشاركين في الاستطلاع الذي أجرته الهيئة عبر موقعها الإلكتروني إنهم يفضلون تقديم طلباتهم للحصول على الخدمات المتعلّقة ببطاقة الهوية في مكاتب الطباعة المعتمدة، في حين أعرب 13.39 عن ميلهم إلى تقديم طلباتهم عن طريق التطبيق الذكي على الهواتف المتحركة والأجهزة اللوحية، في حين فضّل 7.5% الحصول على الخدمات من خلال مراكز خدمة المتعاملين (خدمة عاجل). وشارك في الاستطلاع أكثر من 5 آلاف و630 من زوار الموقع، وذلك في إطار استطلاع الرأي الشهري الذي تجريه الهيئة لقياس مستوى رضا متعامليها تجاه خدماتها وإجراءاتها.