سياسة الشكاوى

تلتزم الهيئة الاتحادية للهوية والجنسية والجمارك وأمن المنافذ بإدارة شكاوى المتعاملين باعتبارها مصدراً مهماً للتغذية الراجعة وفرصة لتطوير الخدمات وتحسين الأداء وتجربة المتعامل.
وتطبق الهيئة نظاماً لإدارة الشكاوى وفق المتطلبات ذات الصلة، بما في ذلك متطلبات المواصفة الدولية ISO 10002:2018، مع الالتزام بالتحسين المستمر لفاعلية النظام وكفاءته.

Policy Banner Image

التزامات الهيئة في إدارة الشكاوى

توفير الموارد اللازمة لضمان فاعلية وكفاءة نظام إدارة الشكاوى.
الالتزام بالقوانين والتشريعات والمتطلبات ذات الصلة بإدارة الشكاوى.
إشراك الأطراف المعنية في المسائل المرتبطة بنظام إدارة الشكاوى، وفق نطاق اختصاصهم ودورهم.
مراقبة وتقييم أداء نظام إدارة الشكاوى بصورة دورية.
إجراء المراجعات والتدقيقات اللازمة للتحقق من فاعلية النظام.
تحديد المخاطر والفرص والآثار المحتملة المرتبطة بإدارة الشكاوى، واتخاذ الإجراءات والضوابط المناسبة للتعامل معها.
الاستفادة من نتائج الشكاوى وملاحظات المتعاملين في تطوير الخدمات وتحسين الإجراءات.
العمل على التحسين المستمر لنظام إدارة الشكاوى بما يعزز جودة الخدمات وتجربة المتعامل.
مراجعة سياسة الشكاوى وتحديثها بشكل دوري لضمان استمرار ملاءمتها وفاعليتها.
تطبيق متطلبات نظام إدارة الشكاوى والمتطلبات ذات الصلة بالمواصفة ISO 10002:2018.

نطاق تطبيق السياسة

تطبق هذه السياسة على منظومة إدارة الشكاوى في الهيئة، وتشمل الأطراف ذات العلاقة وفق أدوارهم ومسؤولياتهم في تقديم الخدمات وإدارة الشكاوى ومعالجتها.

إتاحة السياسة

تحرص الهيئة على ضمان وضوح سياسة الشكاوى وإتاحتها على مختلف المستويات الإدارية والوظيفية ذات الصلة.
تتيح الهيئة السياسة للأطراف المعنية، بما في ذلك المتعاملون والشركاء والموردون ومختلف فئات المجتمع، للاطلاع عليها من خلال قنوات التواصل المعتمدة.

المراجعة والتحديث

تتم مراجعة سياسة الشكاوى بصورة دورية للتأكد من استمرار ملاءمتها وفاعليتها، ومواكبتها للتغييرات في المتطلبات التشريعية والتنظيمية والمعايير ذات الصلة.