سياسة المشاركة الرقمية

مقدمة

تلتزم الهيئة  في إدارتها لصفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي بالمبادىء والخطوط العامة التي حددها (الدليل الإرشادي لاستخدام أدوات التواصل الاجتماعي في الجهات الحكومية لدولة الإمارات العربية المتحدة)

أطلقت الهيئة  صفحاتها الاجتماعية على مواقع فيسبوك وتويتر ويوتيوب في العام 2010 كمنصة لتعريف متعامليها ومتابعيها بأحدث أخبارها، في حين بدأت بتقديم خدمة التفاعل مع المتعاملين عبر قنوات تلك القنوات في الأول من مايو 2012.

وتقدم هذه الوثيقة دليلاً إرشادياً حول كيفية استخدام أدوات التواصل الاجتماعي والمشاركة الرقمية على نحو مسؤول وآمن وفعّال، بهدف التواصل مع المتعاملين ومستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي والتعاون معهم في تصميم وتنفيذ البرامج والخدمات الحكومية، وذلك في إطار انتشار استخدام أدوات التواصل الاجتماعي على مختلف المستويات.

وتهدف هذه الوثيقة إلى توضيح العلاقة وسياسة التواصل لتعزيز الفائدة المتبادلة من هذه الأدوات، فضلاً عن المحافظة على سمعة الهيئة، والإجابة على استفسارات المتابعين، بطريقة إحترافية وفورية وفق ضوابط وسياسات استخدام أدوات التواصل الاجتماعي المبينة في هذه الوثيقة.

جهة الاختصاص

• تتولى إدارة الاتصال الحكومي في الهيئة  مهمة إدارة ومتابعة أدوات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة. كما تتولى مسؤولية شرح هذه الوثيقة للآخرين، ومراقبة مدى الالتزام بموجهاته والتعامل مع كافة المواضيع المتعلقة بالهيئة  عبر أدوات التواصل الاجتماعي.
• تتولى إدارة الاتصال الحكومي استحداث منهجية تواصل واضحة مع الإدارات المعنية بالهيئة والمسؤولة عن الخدمات التي تقدمها للمتعاملين.
• تتولى إدارة الاتصال الحكومي توفير المؤشرات والتقارير الدورية اللازمة لقياس أداء الصفحات الاجتماعية الخاصة بالهيئة، بهدف متابعة الأداء والتعرف على مدى تأثير هذه الصفحات في إدارة سمعة الهيئة وتحسين صورتها لدى المتعاملين والمتابعين

إدارة المحتوى

تتولى إدارة الاتصال الحكومي بنشر وإدارة محتويات صفحات الهيئة  على مواقع التواصل الاجتماعي على النحو التالي:

• نشر الأخبار الخاصة بالهيئة والفعاليات والخدمات بشكل مبسط ومباشر.
• تتم عملية النشر الإخباري والتفاعل المباشر مع المتعاملين والمتابعين في وقت زمني بين الساعة التاسعة صباحاً وحتى الخامسة مساءً طيلة أيام الأسبوع ما عدا يومي الجمعة والسبت.
• يجري التفاعل مع المتابعين أو نشر الأخبار الصحفية خارج أوقات العمل الرسمي وفق ما تقتضيه الحاجة.
• تطرح الهيئة عبر صفحاتها عدداً من الأسئلة على المتعاملين والتي تخص الخدمات التي تقدمها، إلى جانب استطلاع الرأي الدورية.
• تتولى الهيئة مسؤولية الرد على استفسارات المتعاملين التي تطرح من خلال مواقع التواصل الاجتماعي.
• تطرح الهيئة مجموعة من المسابقات التي تركز على الوعي بدور الهوية أو المواضيع العامة المتعلقة بالمعلومات الثقافية بما يعزز قيم الهيئة الاستراتيجية المتمثلة في نشر المعرفة.
• تسعى الهيئة باستمرار إلى التعرف على احتياجات المتعاملين وتقوم بتطوير خدماتها وفق المعلومات التي يتم جمعها بواسطة هذه القنوات.
• تولي الهيئة أهمية تجاه تحليل وتقييم مدى استجابة المتعاملين ومتابعيها معها عبر قنوات التواصل الاجتماعي.

إدارة الحسابات و التعليقات

يمثل المحتوى الذي تنشره الهيئة عبر مواقع التواصل الاجتماعي وجهة النظر الرسمية للهيئة.

وبناء عليه تتمثل معايير إدارة الحسابات الاجتماعية فيما يلي:

• اختيار فريق متخصص بالتواصل مع المتعاملين للقيام بدور التفاعل مع المتابعين والإجابة على استفساراتهم.
• يتولى شخص مسؤول عملية إدارة الحسابات الرسمية والموافقة على المحتوى الموجه قبل النشر.
• ترحب الهيئة بتعليقات متابعيها ومشاركاتهم عبر صفحاتها على مواقع التواصل الاجتماعي.
• يحق للهيئة الاتحادية للهوية والجنسية حذف أي مواد من شأنها أن تشكل مصدر تهديد للأمن الوطني أو الفردي، أو ما يشكّل انتهاكاً لخصوصية الآخرين، أو الإساءة لهم، أو أية تعليقات قد تحتوي على تعديات ذات طبيعة شخصية، أو تتضمن لغة غير ملائمة.
• يحق للقائمين على صفحات الهيئة  حذف أو استبعاد المشاركين الذين لا يلتزمون بهذه الضوابط.
• يتعامل الفريق المسؤول عن قنوات التواصل الاجتماعي مع المعلومات الشخصية وأرقام طلبات التسجيل الخاصة بالتعاملين بسرية تامة.
• يمنع على المتابعين نشر بياناتهم على الصفحة العامة للهيئة، ويتم توجيههم إلى استخدام قنوات التواصل الخاصة، ومن لا يلتزم بهذه التعليمات فهو المسؤول عن نشر بياناته الشخصية.
• تتعامل الهيئة  مع التعليقات الأسئلة الواردة إليها بجميع اللغات.

سياسة الإشراف

1. ترحب الهيئة بك وبما تطرحه من تعليقات وآراء، وستكون مداخلاتك محل تقدير لدينا وسنأخذها في الاعتبار كأحد المراجع المهمة في تحسين وتطوير خدماتنا.
2. كما ترحب الهيئة بأية تعليقات ومداخلات حرة على حسابات التواصل الاجتماعي التابعة للهيئة، مع الاحتفاظ بحقها في منع ظهور أي محتوى يمكن أن:

• يشكّل مصدر تهديد للأمن
• يتضمن لغة غير ملائمة
• ينتهك خصوصية الآخرين أو يسيء لهم
• يخالف القوانين أو النظام العام والآداب
• غير لائق أو فاحشاً أو تشهيرياً
• يتضمن رسائل غير مرغوب بها أو يروج لتجارة
• يمكن تفسيره بأنه متحامل أو مؤذ لأي شريحة من شرائح المجتمع على أساس العرق أو اللون أو الجنسية أو الدين أو الوضع… أو غير ذلك
• يتضمن مناقشات جماعية أو سياسية
• يحتوي خرقاً لحقوق الملكية الفكرية
• وتؤكّد الهيئة أنّ عدم الامتثال لهذه السياسة قد يؤدي إلى حجب المشاركة، مع حفظ حق الهيئة باتخاذ الإجراءات القانونية المناسبة.

تشجيع المشاركة الرقمية

تشجع الهيئة المشاركة الرقمية من خلال:

• سياسة ميثاق المشاركة الرقمية
• المعلومات الإلكترونية التي تزود المتعاملين بمعلومات عامة دون الحاجة إلى أن يطلبوها
• الاستشارات والمشورات الرقمية التي تشرك المتعاملين في المداولات حول الخدمات العامة وتقديم الخدمات
• اتخاذ القرارات إلكترونيا ما يتيح إشراك المتعاملين من خلال التصميم المشترك للخدمات والإنتاج المشترك لمكونات الخدمات وطرق تقديمها وذلك استناداً إلى المعلومات والملاحظات والاقتراحات التي يتم جمعها عن طريق الاستشارات والمشورات الرقمية
• للاطلاع على المشورات الرقمية يرجى الضغط هنا
• للاطلاع على بوابة المشاركة الوطنية شارك.امارات اضغط هنا

الأدوات التي تستخدمها الهيئة بفعالية لتشجيع المشاركة الرقمية

• منصة منتديات النقاش
• منصة التواصل الاجتماعي
• منصة البيانات المفتوحة
• التلعيب
• الشات بوت
• منصة مجلس المتعاملين
• جلسات العصف الذهني
• مختبر تجربة المستخدم
• مدونات
• منصة الاستطلاعات
• منصة الاستبيانات
• منصة المشورات الرقمية
• الملاحظات والاقتراحات
• الشكاوى
• الأسئلة الشائعة

متوسط وقت التعامل مع استفسارات المتعاملين

• يحصل المتعاملون على إجابات سريعة ودقيقة باستمرار لأكثر من 80% من الاستفسارات عبر القنوات الرقمية الداعمة
• البريد الإلكتروني: خلال يوم واحد
• البدء بالدردشة: خلال 30 ثانية
• الإجابة على الاستفسار عبر الدردشة الفورية: خلال 5 دقائق
• قنوات التواصل الاجتماعي: خلال ساعتين

نسبة توفر القنوات الرقمية

99.9% مع مراعاة خطة استمرارية الاعمال

التزام الهيئة تجاه الجمهور

• سنخاطبكم ونتعامل معكم دائماً باحترام واهتمام.
• سنتواصل معكم من خلال فريق عمل متعاون يتمتع بالمعرفة، ويتفهم احتياجاتكم، ويستطيع الإجابة على استفساراتكم.
• سنرد على استفساراتكم في الوقت المناسب ودون تأخير.
• سنؤمن لكم معلومات دقيقة وإجراءات خدمة سليمة.
• سنكون حاضرين للتواصل معكم في الأوقات وعبر القنوات والمواقع التي تناسبكم قدر الإمكان.
• سنرحب بآرائكم واقتراحاتكم لنتشارك معكم في تطوير خدماتنا.

المشاركة الرقمية لأصحاب الهمم

عملت الهيئة على ضمان تمكين أصحاب الهمم من الوصول إلى المعلومات المنشورة في القنوات الرقمية بشكل سهل وذلك بتنفيذ معايير إمكانية الوصول (WCAG 2.0 AAA).

• توفير المساعد الافتراضي بلغة الإشارة، أي عندما يشير المستخدم بالمؤشر على نص معين، تبدأ الشخصية الكرتونية بترجمته إلى لغة الإشارة.
• إمكانية تكبير مقاس الخط
• إمكانية خاصية تحويل النص إلى كلام مسموع
• توفير خاصية تحويل الكلام الى نص مكتوب
• استمع إلى هذه الصفحة
• تغيير الألوان
• القراءة الليلية

سلوك الفريق المسؤول عن صفحات التواصل الاجتماعي

يلتزم فريق العمل المسؤول عن صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة عند إدارة قنوات التواصل الاجتماعي بما يلي:

• مبادئ السلوك المهني والأخلاقيات في المكاتب العامة للسلطات الاتحادية” الصادرة في يوليو 2010
• قانون الموارد البشرية بدولة الإمارات العربية المتحدة (مرسوم القانون الاتحادي رقم 11 لسنة 2008(.
• التصرف بأسلوب يحافظ سمعة الحكومة بوجه عام والهيئة  بشكل خاص.
• يتوجب على الفريق المسؤول عن صفحات الهيئة عدم نشر معلومات الاتصال الرسمية الخاصة به لأغراض المراسلة، وتشمل تلك المعلومات البريد الإلكتروني، رقم الهاتف وصندوق البريد إلى غير ذلك في ملفات التعريف الشخصية الخاصة به على مواقع التواصل الاجتماعي.
• يتحمل الفريق المكلف بإدارة ومتابعة صفحات التواصل الاجتماعي الخاصة بالهيئة  مسؤولية ضمان عدم إضرار سلوكه الشخصي على مواقع التواصل الاجتماعي بسمعة الهيئة.
• يعتمد الفريق المسؤول عن صفحات الهيئة على عنوان بريدي موحد او قناة اتصال خاصة تمثل الهيئة عن طلب معلومات أو بيانات خاصة بالمتعامل الذي يسعى إلى التواصل المباشر مع موظفي الهيئة.
• يتولى فريق خدمة المتعاملين في الهيئة جانباً من مسؤولية الاستجابة لشكاوى المتعاملين التي تحتاج إلى الدعم بشكل مختلف وذلك في الحالات التي يستدعي الاتصال المباشر بالمتعامل.
• يتسم التواصل مع المتعاملين والمتابعين عبر قنوات التواصل الاجتماعي بالتفاعلية، لا السلطوية، كما أنه تواصل موجه وليس عشوائياً أو عاماً كما هو الحال عند التواصل باستخدام وسائل النشر التقليدية، وهو ما يتيح للهيئة بث الرسالة الصحيحة إلى المتابعين على وجه سريع وبشكل مباشر.

إخلاء مسؤولية

وجب التنويه بأن جميع المشاركات والنقاشات المطروحة من قبل الجمهور تعتبر شخصية وتمثل وجهة نظر كاتبها ولا تتحمل الهيئة أية مسؤولية قانونية تنتج عن إساءة المستخدمين لأدوات المشاركة الرقمية.